지워지는 리뷰도 있고 몇 번을 신고해도 남는 리뷰도 있어요. 구글은 별점이 낮다는 이유로는 리뷰를 지우지 않습니다. 구글이 지우는 건 콘텐츠 정책을 어긴 글이에요. 스팸과 가짜, 우리 업체와 상관없는 내용, 이해관계 충돌, 개인정보 노출, 괴롭힘이 여기에 들어갑니다. 손님이 실제로 겪은 일을 나쁘게 적은 후기는 별 하나여도 그대로 남아요. 그래서 신고와 공개 답변을 같이 준비해야 해요.
구글이 실제로 지워주는 리뷰는 어떤 건가요?
다섯 가지예요. 기준은 별점이 아니라 글의 성격입니다. 아래 다섯 항목 중 하나에 정확히 해당해야 삭제됩니다.
- 스팸과 가짜 콘텐츠: 방문한 적 없는 사람이 쓴 글, 같은 문장을 여러 업체에 복사해 붙인 글, 대가를 받고 쓴 글.
- 관련 없는 내용: 옆 건물 주차 불만, 정치 이야기, 프랜차이즈 본사를 비난하는 내용처럼 이 매장에서 일어난 일이 아닌 글.
- 이해관계 충돌: 경쟁 업체, 퇴사한 직원, 사장 본인이나 가족이 쓴 글. 리뷰를 쓰는 대가로 할인을 받은 손님의 글도 여기 들어갑니다.
- 개인정보: 직원의 연락처, 집 주소, 차량 번호처럼 개인을 특정할 수 있는 정보가 적힌 글.
- 괴롭힘과 혐오 표현: 인신공격, 욕설, 인종이나 국적 비하, 성적인 표현, 협박.
다섯 개를 다시 읽어 보시면 공통점이 보입니다. 각 항목에서 따지는 건 “이 글이 손님의 실제 경험인가”예요. “이 글이 맞느냐”를 판정하는 건 아닙니다.
사실과 다른 후기인데 왜 안 지워지나요?
구글이 누구 말이 맞는지 판정하지 않기 때문이에요. 그날 매장에서 무슨 일이 있었는지 확인할 방법이 구글에는 없고 확인하려 들지도 않습니다. 그래서 “사실과 다릅니다”라는 신고는 거의 통과되지 않습니다.
예약이 밀려 40분 기다린 손님의 후기, 가격이 비싸다는 불만, 직원이 차가웠다는 한 줄, 결과가 마음에 안 든다는 글은 그대로 남아요. 글 없이 별점만 찍은 리뷰도 남아요. 명백한 허위 사실로 영업에 손해를 입었다면 구글의 법적 문제 신고 양식이 따로 있어요. 다만 근거 서류가 필요하고 처리도 오래 걸립니다. 대부분의 나쁜 후기는 그 경로에 해당하지 않습니다.
리뷰 신고는 어디서 어떻게 하나요?
구글 지도나 구글 검색에서 업체 프로필을 열고 문제가 되는 리뷰 오른쪽의 점 세 개를 눌러 리뷰 신고를 고르면 돼요. 오너 계정으로 비즈니스 프로필 관리 화면에 들어가 리뷰 목록에서 신고해도 같은 창구예요.
신고 사유는 위의 다섯 가지 정책 이름 중에서 그대로 골라야 합니다. 마음에 안 든다는 쪽에 가까운 사유를 고르면 사람이 보기 전에 걸러집니다. 직원 열 명이 같은 리뷰를 각자 신고해도 더 잘 받아주는 건 아니에요. 조직적인 신고로 보이면 오히려 불리합니다. 접수 뒤에는 구글 리뷰 관리 도구에서 처리 상태를 확인할 수 있고 거절되면 이의 제기를 한 번 더 넣을 수 있어요.
신고하면 얼마나 걸리나요?
구글은 처리 기한을 약속하지 않습니다. 자동 필터에 걸리는 명백한 스팸은 몇 시간 안에 사라지고 사람이 읽어야 하는 신고는 며칠에서 2주 정도 걸려요. 이의 제기까지 가면 몇 주가 더 붙어요.
거절 회신이 왔다면 같은 사유로 다시 넣어도 결과는 바뀌지 않아요. 사유를 잘못 골랐다 싶으면 한 번 더 넣어 보세요. 그다음은 답변을 쓰는 편이 나아요.
안 지워지는 리뷰에는 뭐라고 답해야 하나요?
답변은 리뷰를 쓴 사람에게 쓰지만 읽는 사람은 앞으로 올 손님이에요. 반박해서 이겨도 다음 손님에게는 좋게 보이지 않을 수 있어요. 다음 손님은 누가 맞는지 모른 채 사장의 말투만 보고 판단하기 때문입니다.
예약했는데 40분을 기다렸고 사과도 못 받았다는 리뷰라면 답변은 이 정도 길이면 충분해요.
○○님, 그날 40분이나 기다리시게 해서 죄송합니다. 확인해 보니 앞 예약이 길어졌는데 저희가 미리 연락을 못 드렸습니다. 지금은 15분 이상 밀리면 문자로 먼저 안내드리도록 바꿨습니다. 다시 오실 기회를 주시면 제가 직접 봐드리겠습니다.
네 줄로 나눴어요. 사실을 인정하고 원인을 설명한 다음 무엇을 바꿨는지, 다시 오시면 어떻게 할지 적었습니다. 다음 손님은 세 번째 줄을 눈여겨봐요. 문제가 생긴 뒤에 뭘 바꿨는지 알고 싶기 때문이에요. 24시간 안에 답하시고 손님 이름은 리뷰에 적힌 그대로만 쓰세요. 리뷰에 없는 정보를 답변에 적으면 개인정보 문제가 됩니다. 시술이나 진료 내용은 특히 그렇습니다.
떨어진 별점 평균은 어떻게 되돌리나요?
새 리뷰를 받는 수밖에 없어요. 별 하나짜리가 한 개 있을 때 별 다섯 개 후기 7개가 들어오면 평균이 4.5로 올라오고 20개가 들어오면 4.8이 돼요. 하루에 손님 20명을 받는 가게라면 두세 달 안에 닿는 숫자예요. 실제 문구는 리뷰 요청 문자 5개에 그대로 적어 뒀으니 복사해서 쓰셔도 돼요.
리뷰를 지워준다는 대행 업체는 피하시는 게 좋습니다. 방식은 대개 가짜 리뷰를 밀어 넣거나 신고를 반복하는 쪽이에요. 구글 필터가 이걸 잡으면 그 기간에 들어온 리뷰가 통째로 사라지고 프로필에 경고가 붙습니다. 사장님이 3년 동안 모은 진짜 후기까지 같이 날아갑니다.
리뷰에 직원 실명이 나왔는데 지워지나요?
이름만으로는 어려워요. 실명과 함께 전화번호, 집 주소, 차량 번호 같은 정보가 붙어 있으면 개인정보 정책으로 신고할 수 있습니다.
손님에게 리뷰를 지워달라고 부탁해도 되나요?
부탁 자체는 괜찮아요. 문제를 해결한 뒤 “괜찮으시면 후기를 수정해 주실 수 있을까요”까지가 선입니다. 삭제 대가로 환불이나 무료 서비스를 제안하면 정책 위반이고 손님이 그 대화를 캡처해 다시 올리는 경우도 있습니다.
경쟁 업체가 쓴 것 같은데 증명이 안 됩니다.
이해관계 충돌로 신고하시고 설명란에 근거를 적으세요. 방문 기록이 없다는 점, 같은 계정이 같은 날 같은 업종 여러 곳에 별 하나를 남긴 점 같은 것들입니다. 심증만 적으면 받아주지 않아요.
리뷰가 갑자기 여러 개 사라졌습니다.
구글 자동 필터일 가능성이 커요. 짧은 기간에 리뷰가 몰렸거나 같은 IP에서 여러 개가 올라왔거나 리뷰 이벤트를 돌린 직후에 자주 생깁니다. 대가를 걸지 않고 손님마다 다른 날 부탁하는 방식으로 바꾸면 잦아듭니다.