자리에서 말로 먼저 부탁하고, 손님이 나간 뒤 30분에서 2시간 안에 링크 하나만 담아 문자를 보냅니다. 말로 부탁한 손님이 실제로 리뷰를 쓰는 비율이 높은 이유는 이미 그 자리에서 승낙을 했기 때문이고 문자는 그 약속을 실행할 링크를 손에 쥐여주는 역할입니다. 문구는 세 문장, 링크 하나면 충분합니다. 대신 할인이나 사은품을 걸면 안 됩니다. 구글 정책 위반이고 걸리면 그동안 쌓은 리뷰까지 같이 사라집니다.
언제 보내야 하나요?
서비스가 끝나고 30분에서 2시간 사이입니다. 만족은 감정이라 하루가 지나면 식고, 이틀이 지나면 문자를 봐도 뭘 부탁하는지 떠올리는 데 시간이 걸립니다.
결과가 며칠 뒤에 나오는 업종은 시점이 다릅니다. 치아 교정이나 인테리어, 이민 서류처럼 손님이 결과를 확인하는 순간이 따로 있으면 그때 보내세요. 시술 당일에 보내면 아직 판단할 게 없어서 답이 없습니다. 리마인드는 3~4일 뒤에 한 번만 보냅니다. 두 번째 리마인드는 리뷰를 못 받는 대신 손님을 잃습니다.
그대로 복사해 쓰는 문구 5개
○○ 자리에 이름과 서비스명을 넣으시면 됩니다. 다섯 개 다 세 문장 안에서 끝나고 링크는 하나씩만 들어 있습니다.
1. 시술이나 서비스 직후
○○님, 오늘 해드린 ○○ 잘 나와서 저희도 기분 좋았습니다. 괜찮으시면 구글 리뷰 한 줄만 남겨주실 수 있을까요? 아래 링크 누르시면 바로 열립니다. [링크] — ○○헤어 ○○○ 드림
이름과 오늘 한 일이 들어가면 단체 문자로 보이지 않습니다. 보내는 사람 이름을 끝에 꼭 적으세요. 모르는 번호로 온 링크는 안 눌립니다.
2. 3~4일 뒤 리마인드
○○님, 지난주에 해드린 ○○ 어떠세요? 불편한 데 있으면 편하게 말씀 주세요. 괜찮으셨다면 구글 리뷰 한 줄 부탁드립니다. [링크]
불만을 말할 통로를 먼저 열어두는 게 핵심입니다. 별 하나짜리 공개 리뷰가 될 뻔한 이야기가 이 문자 덕분에 개인 문자로 들어옵니다.
3. 두 번째 방문한 손님
○○님, 다시 찾아주셔서 감사합니다. 처음 오시는 분들이 제일 궁금해하는 게 “여기 진짜 괜찮나”인데, ○○님 한 줄이 그 답이 됩니다. 30초면 됩니다. [링크]
부탁의 이유를 다음 손님 쪽으로 돌린 문구입니다. 재방문 손님은 이미 판단을 마친 상태라 쓸 말이 있습니다.
4. 오래 다닌 단골
○○님, 늘 와주셔서 감사합니다. 부탁 하나만 드릴게요. 구글에 저희 리뷰가 아직 ○개라 검색에서 잘 안 보입니다. 한 줄이면 충분합니다. [링크]
숫자를 그대로 말하면 부탁이 구체적인 도움 요청으로 바뀝니다. 이 문구는 단골에게만 쓰세요. 처음 온 손님에게 사정을 설명하면 부담이 됩니다.
5. 영어를 쓰는 손님
Hi ○○, thanks for coming in today. If you have 30 seconds, a quick Google review helps new customers find us. Here’s the link: [link] — ○○○, ○○ Salon
영어 리뷰는 영어 검색에 걸리고 한국어 리뷰는 한국어 검색에 걸립니다. 두 벌을 준비해 두고 손님에 따라 골라 보내세요. 이유는 프로필을 한글로 쓸까 영어로 쓸까에 적어 뒀습니다.
보냈는데 왜 답이 없나요?
문자가 길거나, 링크가 두 개거나, 단체 발송 티가 나서입니다. 손님은 문자를 읽는 게 아니라 3초 안에 훑고 판단합니다.
고칠 곳은 네 군데입니다. 문장은 셋을 넘기지 마세요. 링크는 하나만 넣으세요. 단축 URL 서비스로 감싸지 마세요. 스팸으로 걸리고 손님도 의심합니다. 그리고 “별 다섯 개 부탁드립니다”는 절대 쓰지 마세요. 정책 위반인데다, 이 문장을 본 손님은 부탁을 거래로 받아들입니다.
리뷰 써주면 할인해 드린다고 해도 되나요?
안 됩니다. 구글 정책은 리뷰의 대가로 금전, 할인, 무료 서비스, 경품 응모를 제공하는 걸 금지합니다. 리뷰 이벤트라는 이름으로 흔히 하는 그 방식이 정확히 여기에 걸립니다.
걸렸을 때 문제가 되는 건 벌이 리뷰 하나로 끝나지 않는다는 점입니다. 같은 기간에 들어온 리뷰가 무더기로 사라지고 프로필에 경고가 붙습니다. 3년 모은 별점이 한 주 만에 내려앉는 사고가 대부분 여기서 나옵니다. 좋은 후기를 남길 것 같은 손님에게만 골라서 링크를 보내는 것도 같은 정책에 걸립니다.
허용되는 건 이런 것들입니다. 모든 손님에게 똑같이 부탁하기, 카운터에 QR 두기, 영수증과 예약 확인 문자에 링크 넣기, 명함 뒤에 링크 인쇄하기. 대가 없이 부탁하는 건 얼마든지 하셔도 됩니다.
리뷰 링크는 어디서 가져오나요?
구글 비즈니스 프로필 관리 화면에서 리뷰 요청을 누르면 g.page로 시작하는 짧은 링크가 나옵니다. 구글 지도 앱에서 업체 프로필을 열어도 같은 링크를 복사할 수 있습니다.
이 링크를 QR로 만들어 카운터에 세워두시고 문자 서명에도 넣어두세요. 매번 찾는 수고가 없어야 매일 보내집니다. 링크를 누르면 별점 창이 바로 열리기 때문에 손님이 검색해서 우리 가게를 찾을 필요가 없습니다. 그 한 단계가 응답률을 가릅니다.
한 달에 몇 개를 목표로 잡아야 하나요?
부탁한 손님 10명 중 1~2명이 실제로 씁니다. 이 비율로 계산하면 하루 20명을 받는 가게가 손님마다 부탁했을 때 주 2~3개, 석 달이면 30개 안팎이 쌓입니다.
별 하나짜리 리뷰 한 개를 평균 4.5로 되돌리는 데 별 다섯 개 7개가 필요하니, 이 속도면 사고가 나도 한 달 안에 복구됩니다. 별점을 되돌리는 산수는 별점 1점 리뷰 지우기에 정리해 뒀습니다. 사장님이 정하실 건 하나입니다. 하루 두 명. 기억에 맡기면 바쁜 날 빠지는데, 바쁜 날이 손님이 제일 많은 날입니다.
카톡으로 보내도 되나요?
손님과 평소에 카톡으로 연락했다면 카톡이 낫습니다. 채널을 바꾸면 낯선 번호가 되어 무시당합니다. 예약을 문자로 받는 가게는 문자로 보내세요.
안 써주셨는데 한 번 더 물어봐도 되나요?
3~4일 뒤 리마인드 한 번까지입니다. 그 뒤로는 다음 방문 때 말로 다시 부탁하세요. 문자를 세 번 보내면 리뷰 대신 차단을 받습니다.
나쁜 후기가 올라올까 봐 무섭습니다.
불만은 부탁을 안 해도 이미 존재하고 부탁을 안 하면 그 불만만 페이지에 남습니다. 만족한 손님은 시켜야 쓰고 화난 손님은 시키지 않아도 씁니다. 골라 보내는 건 정책 위반이니, 전원에게 부탁하고 리마인드 문자로 불만을 먼저 받는 쪽으로 가세요.
분명히 써주셨다는데 리뷰가 안 보입니다.
구글 필터입니다. 계정을 그날 새로 만든 손님, 가게 와이파이로 여러 명이 연달아 쓴 경우, 글 없이 별점만 찍은 경우에 자주 걸립니다. 며칠 뒤 다시 나타나기도 하고 손님에게 다시 부탁하는 것 말고는 방법이 없습니다.